저는 국민은행(kbstar.com)의 입출금 내역을 SMS로 받아왔습니다. 그런데 며칠 전부터 SMS가 날아오지 않은 것을 발견하고는 고객센터에 질문을 하기 위해 메뉴를 찾다가 채팅으로 상담하는 메뉴가 있어 사용해 봤습니다.
분류와 문의 내용을 입력하고 채팅으로 상담하는 버튼을 클릭하면 창이 하나 뜨면서 (그지 같은)ActiveX 하나 설치한 후 웹브라우저에서 채팅을 할 수 있게 됩니다.
조금 기다리다 보면 상담자가 나타나서 이런 저런 질문을 하면서 문제를 해결하는 데 도움을 줍니다. 이메일로 보내는 것 보다 실시간으로 직접 문제를 해결하니 훨씬 편하더군요.
이러닝 서비스에도 아주 거대한 솔루션 없이 이런 시스템을 통해 VOC를 처리하면 고객만족도를 향상시키는 데에 도움이 될 거라는 생각이 들더군요.
이러닝 서비스 활용에 대한 문제는 상담자가 바로 해결할 수 있을 것이고, 학습내용과 관련된 부분도 상근 SME를 두고 운영을 하면 상당한 효과를 볼 수 있을 것 같습니다.
이러닝이 비동기적인 상황에서 주로 학습되다 보니 Q&A 게시판에 글을 남기거나 이메일로 보낸 후 기다리는 것이 보편적이지만, 이렇게 실시간으로 상담을 받고, 해결을 하면 서비스 경쟁력을 확보할 수 있을 것 같습니다. 문제는 비용인데, 정책을 결정하고 문제해결방법을 찾다 보면 합의점이 도출되겠지요.
이번 국민은행의 채팅을 통한 고객상담은 정말 좋은 경험이었던 것 같습니다.
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대표적인 수능 이러닝사이트 중 '이투스(www.etoos.com)'에서 최초로 채팅상담서비스를 선보여 현재 비타에듀(vitaedu.com)에서도 1:1 채팅 상담서비스가 진행중입니다. 고객만족도가 상당히 높아 다양한 채널에 적용해보고자 고민중에 있습니다.
2009/08/19 23:23들어가 보니까 1:1 채팅 상담코너가 생겼네요. ^^ 고객만족도가 높다고 하니 다른 업체들도 도입을 할 수 있겠네요.
2009/08/20 08:521:1로 실시간 상담을 하면 인력에 더 투자를 해야겠지만, 저 같이 성격 급한 사람들, 그리고 빨리 문제를 해결하고 싶은 사람들에게는 좋은 인상을 줄 수 있습니다.
학습자들이 만족할 수 있는 서비스가 되었으면 좋겠네요. 감사합니다.