3. 사용성(usability)

1) 사용성의 개념

사용성(usability)은 사용의 편리성을 의미하는 것으로, 기존의 시스템 중심의 설계에서 탈피한 사용자 중심의 설계 개념이 적용되며, 제품이나 시스템에 대한 사용자들의 경험에 영향을 주는 다양한 요소들이 결합되어 나타난다(Nielsen, 1993). Nielsen은 <그림2>에서와 같이 시스템의 적용성을 사회적 적용성, 실용적 적용성으로 구분하고, 실용적 적용성은 다시 유용성, 비용, 호환성, 신뢰성 등으로 구분하였다. 여기서 유용성(usefulness)은 다시 효용성(utility)와 사용성(usability)로 구분된다. Nielsen이 제시한 사용성의 속성에 비춰보았을 때 정보시스템의 사용성이 높으려면 배우기 쉬워야 하고, 사용이 효율적이어야 하고, 기억하기 쉬우며, 에러(error) 유발이 적어야 하고, 사용할 때 즐거워야 한다. 

<그림2> 사용성의 개념(Nielsen, 1993) 

2) 사용성을 높이기 위한 설계조건으로써의 피드백(feedback)과 피드포워드(feedforward)

사용성은 사용자 중심의 설계 개념을 도입하여 사용의 편리성을 증진시키고, 제품이나 시스템에 대한 사용자들의 경험에 영향을 주는 다양한 요소들에 대한 결합으로(Nielsen, 1993), 피드포워드(feedforward)와 피드백(feedback)으로 구분할 수 있다(Djajadiningrat, Overbeeke & Wensveen, 2002). 

첫째, 피드포워드란 사용자가 실제 동작을 하기 이전에 무슨 일이 벌어질 것인지 예측하는 것을 말한다(Djajadiningrat, Overbeeke & Wensveen, 2002). 피드포워드를 통해 앞으로 발생될 일을 예측하게 함으로써 사용자는 자신의 행동에 확신을 갖게 되고 이를 통해 사용성은 증진된다(Saffer, 2006). 피드포워드를 높이기 위해서는 첫째, 가시성(visibility)이 확보되어야 한다(Norman, 1988). 가시성은 사용자가 조작을 할 때 중요한 부분은 눈에 잘 띄게 하는 것으로, 적절한 지시내용을 전달하여 행동에 대한 결과가 시각적으로 잘 들어나도록 해야 한다는 것이다. 그래야 사물을 어떻게 사용해야 하는지에 대한 사용자들의 인지적인 부담을 줄일 수 있고, 사용상의 오류를 방지할 수 있으며, 통제기재로서의 제약을 손쉽게 파악할 수 있다. 둘째, 자연스러운 대응(mapping) 관계가 형성되어야 한다(Norman, 1988). 대응은 하고자 하는 일과 할 수 있는 일 사이의 관계를 의미하는 것으로, 통제장치들과 그것의 작동, 그리고 그로 인한 결과들 간의 관계성을 뜻한다. 자연스러운 대응 관계가 형성되기 위해서는 가시성이 있어야 하고, 결과에 대한 즉각적인 피드백이 주어져야 한다.

둘째, 피드백이란 행동에 대한 결과가 실제로 이루어졌는지, 어떻게 달성되었는지 등에 대한 정보를 알려주는 것이다. 사용자 행동 이후 그에 대한 결과를 피드백하지 않는다면 사용자는 같은 행동을 반복하거나, 오류를 범하는 등의 문제를 일으킬 수 있다. 따라서 피드백은 사용자가 인지할 수 있도록 지각적으로 나타나야 한다(Norman, 1988). 피드백 중 가장 강력하게 작용할 수 있는 것이 바로 제약(constraint) 조건을 제공하는 것이다. 제약은 사용자가 사물을 조작하지 못하도록 특정한 행동을 통제하는 것을 말한다. 제약은 사용자의 행동의 범위, 즉 행동할 수 있는 대안들의 수를 제한하는 역할을 하기 때문에 사물에 대한 사용성을 높여준다. 예를 들어, 어떤 한 단계에서 실패를 했을 경우 다음 단계로 넘어갈 수 없도록 차단해야 하는 상황과 같은 경우에는 강력한 물리적인 제약이 필요하다. 이러한 경우를 강제적 기능(forcing function)이라고도 하며, 강제적 기능의 경우에는 오히려 사용성을 저해하는 결과를 초래할 수 있으므로, 사용 후의 영향에 대한 신중한 검토가 필요하다. 

3) 사용성과 어포던스(affordance)

사용자가 지각정보를 통해 유용성(usefulness)을 지각할 수 있는 것은 사물이 가지고 있는 어포던스 때문이며, 어포던스로 인해 인터페이스의 사용성이 지각되어 구체적인 행동으로 연결된다(McGrenere&Ho, 2000). 여기서 유용성과 사용성이 부각될 수 있는 원래의 환경에 대한 속성을 설명하는 개념이 바로 어포던스이다. 어포던스는 주체(사용자)와 객체(정보시스템) 사이의 행동을 유발하게 하는 속성을 설명하기 위해 사용될 수 있다. Hartson(2003)은 Gibson(1979), Norman(1988), Gaver(1991) 등이 제시한 어포던스의 개념을 정리하여 물리적(physical), 인지적(cognitive), 감각적(sensory), 기능적(functional) 어포던스로 구분하였다. 첫째, 물리적 어포던스는 Gibson과 Norman이 제시했던 원래의 어포던스를 의미하는 것으로 사용자들이 인터페이스 상에서 물리적인 행동를 할 수 있도록 도와주는 설계 특징이다. 둘째, 인지적 어포던스는 Norman이 제시한 인지된 어포던스를 의미하는 것으로 사용자들이 정보 시스템을 사용하기 전에 알 수 있도록 도와주는 설계 특징이다. 셋째, 감각적 어포던스는 사용자들이 인지적 어포던스나 물리적 어포던스를 감각적으로 지각할 수 있도록 해주는 설계 특징으로, 물리적․인지적 어포던스와 상호작용하여 사용의 편의성을 높이는 역할을 한다(송해덕, 박형주, 2008; Hartson, 2003). 넷째, 기능적 어포던스는 사용자들이 의도적인 행동을 통해 일을 성취할 수 있도록 도와주는 내재되어 있는 기능성을 말한다.

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