2) 사용자 경험의 요소

Tim Berners-Lee가 웹을 발명한 이후 웹의 발전은 소프트웨어 시스템의 발전과 정보의 확산이라는 2가지 흐름을 통해 이어져오고 있다(Garrett, 2002). 첫째, 웹은 웹브라우저나 서버-클라이언트 기술 등과 같은 소프트웨어 시스템으로 인해 발전되었다는 견해이다. 이는 웹 애플리케이션의 발전과도 맞물리면서 웹을 기반으로 한 다양한 응용기술로 변화해 왔고, 현재에 있어서는 RIA(Rich Internet Application)의 개념으로 확산되고 있다. 둘째, 웹은 정보의 확산으로 인해 발전되었다는 견해이다. 웹의 기본 속성은 링크, 즉 하이퍼텍스트이다. 웹이 발명될 당시부터 웹을 구현하기 위한 방식은 구현을 위한 모든 정보를 하나의 파일에 다 포함하지 않고, 외부에 존재하는 자원을 참조하면서 연결하는 것으로 구현되었다. 이러한 기술 덕분에 사람들은 정보를 생산하여 이를 확산하는 데 집중할 수 있었으며 정보를 수집하고 조작할 수 있는 방식으로 웹을 발전시켰다는 것이다. 따라서 웹의 사용자 경험의 관심도 웹의 발전 영역인 소프트웨어 시스템의 관점과 하이퍼텍스트 시스템의 관점으로 이해할 수 있으며, 이를 Garrett(2002)은 소프트웨어 인터페이스로서의 웹과 하이퍼텍스트 정보공간으로서의 웹으로 구분하였고, 사용자 경험을 구성하는 5가지 계층을 이 2가지 영역으로 다시 구분하여 제시하였다. 소프트웨어 인터페이스 영역은 사용자가 정보시스템을 사용하여 이루고자 하는 목적을 달성하기 위해 어떤 도구를 사용하는가에 대한 태스크들이 배치되고, 하이퍼텍스트 정보공간 영역은 정보시스템이 사용자에게 어떤 의미 있는 내용을 제공하며 그것이 사용자에게 무엇을 의미하는지에 대한 정보가 배치될 수 있다. Garrett(2002)이 정리한 사용자 경험의 요소는 <그림1>과 같다.

첫째, 전략(strategy) 단계이다. 전략은 시스템을 설계하는 사람과 이를 사용하는 사람이 얻고자 하는 요구의 통합이다. 사용자는 필요 때문에 특정 정보시스템을 사용하게 되며, 이를 통해 얻고자 하는 기대되는 결과가 있을 것이다. 이것을 사용자 요구(user needs)라고 한다. 사용자 요구는 소프트웨어 인터페이스와 하이퍼텍스트 정보공간 모두에 해당되는 중요한 요소이다. 결국 정보시스템의 사용자 경험을 높이기 위해서는 사용자의 요구를 잘 파악한 후 이를 충족시킬 수 있도록 정보시스템을 설계 및 개발해야 한다. 다양한 사용자의 요구들 사이에서 정보시스템 설계에 대한 균형을 잡아주는 것이 바로 사이트 목표(site objectives)이다.

둘째, 범위(scope)는 전략단계에서 결정한 사용자 요구와 정보시스템의 목적을 구현하기 위한 기능의 세부사양과 콘텐츠의 요구사항을 정의하는 단계이다. 전략단계에서 ‘이 정보시스템을 왜 만드는가?’와 ‘사용자가 원하는 정보시스템은 어떠한가?’라는 다소 추상적인 질문으로 시작했다면, 범위단계에서는 ‘우리가 무엇을 만들려고 하나?’와 ‘사용자가 우리 정보시스템에서 기대하는 기능은 무엇인가?’ 등과 같은 새로운 질문에 답을 해야 한다. 소프트웨어 인터페이스의 측면에서 보면 범위는 구축할 정보시스템이 갖추어야 하는 기능의 특징들을 정리한 것이고, 하이퍼텍스트 정보공간 측면에서는 콘텐츠 요구사항을 수집하는 단계이다. 

셋째, 구조(structure)는 사용자가 사용할 수 있을 정도의 구체적인 윤곽이 결정되기 전의 단계이다. 구조를 통해 내용과 기능의 조화를 결정한다. 다소 추상적인 전략과 범위의 문제를 사용자들이 어떻게 경험하게 할 것인지로 넘어가는 구체적인 단계이다. 구조 단계는 사용자 행동을 설명하고 정보시스템에서 사용자의 행동에 어떻게 반응할 것인지를 결정하는 상호작용 설계 부분과 사용자들이 정보시스템에서 콘텐츠를 효과적이고 효율적으로 활용할 수 있도록 하는 정보구조 설계 부분으로 구분된다. 구조 단계에서는 정보시스템이 작동하는 방식, 사용자의 인상을 연결 짓는 개념모델의 구현 그리고 정보 사이의 접근성을 원활하게 하는 구성이 중요하다.

넷째, 윤곽(skeleton)에서는 버튼, 이미지, 텍스트 등을 효율적이고 효과적으로 배치하기 위해 최적화하는 작업이 필요하다. 이 단계에서는 효과적인 의사소통을 위한 정보의 제시방법을 결정하는 것이 중요하며, 이는 인터페이스 설계와 네비게이션 설계에 영향을 준다. 잘 설계된 인터페이스를 통해 사용자는 정보시스템의 기능을 인지하여 행동을 예측할 수 있고, 네비게이션 설계를 통하여 정보시스템의 현재 위치에서 다른 위치로의 원활한 이동성과 콘텐츠 사이의 관계성을 형성할 수 있다. 그리고 효과적인 정보의 제시방법, 즉 정보 설계를 위해서는 시각적이고 체계적인 인터페이스 개발과 정보의 구성이 필요하다.

다섯째, 표면(surface)은 사용자가 직접 보게 되는 정보시스템의 모습이다. 일반적으로 이미지, 텍스트로 구성된 페이지로 이루어지며, 사용자의 행동과 기능을 수행하도록 설계된다. 표면에서는 앞서 구성된 전략, 범위, 구조, 윤곽을 어떻게 하면 시각적으로 잘 제시될 수 있는지를 결정하게 된다. 이 단계에서는 사용자 시선의 움직임, 대비와 통일성, 내적․외적 일관성, 컬러와 타이포그래피, 디자인 구성과 스타일가이드 등을 통하여 시각적 구현에 집중한다.

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